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Le Label Excellence Services distingue les organisations — entreprises, administrations, associations, fédérations ou clubs sportifs — qui vont au-delà de la satisfaction des besoins de base de leurs clients.
Propriété de l'association Esprit de Service France et géré par Virage Qualité, le Label s'appuie sur les normes ISO de l'excellence de service ainsi que sur le Modèle Esprit de Service©, qui place l'Humain au centre de la transformation des organisations.
L'obtention du Label suit un processus rigoureux et transparent, conduit par un évaluateur qualifié et mandaté par Virage Qualité.
Constitution du dossier, validation de sa recevabilité par Virage Qualité, du périmètre de l'expérience candidate et de la méthodologie d'évaluation de la perception client.
Évaluation in situ en conditions réelles, entretiens avec les parties intéressées, et évaluation de la perception client via une enquête validée en amont.
Score de maturité établi sur la grille d'évaluation du Label, présenté au comité de labellisation présidé par Esprit de Service France, qui décide de l'attribution.
Restitution des résultats à l'organisation candidate pour la situer et définir le TOP 10 des actions à mettre en œuvre pour progresser.
Pour chaque dimension, le référentiel définit les attentes et les actions à déployer, en cohérence avec les 7 principes de l'excellence de service de la norme ISO 23592.
Être en intimité avec le client pour identifier ses attentes explicites et implicites, et identifier les parties intéressées qui influencent l'expérience.
Politique et engagements de service, modélisation du parcours client cible et culture de l'excellence traduite en attitudes de service.
Équilibre des attentions : excellence managériale, recrutement et intégration, voix des collaborateurs et environnement de travail positif.
Indicateurs de pilotage, écoute permanente des parties intéressées et gouvernance d'amélioration continue.
Le Label récompense des organisations ayant déployé des outils et méthodes permettant de proposer des expériences mémorables. Chaque labellisation porte sur un périmètre de certification précis.
Traitement des commandes et réclamations (Service Client, site de Prague) et Support technique (Centre de Support Technique, site d'Illkirch-Graffenstaden) liés aux équipements QuidelOrtho destinés à la médecine moléculaire et aux laboratoires, dans les zones EMEA et LATAM.
Expérience visiteurs sur le parcours clients du centre McArthurGlen de Troyes : « la bienveillance ».
Périmètre de certification à préciser.
Relation client à distance Transilien SNCF Voyageurs.
Dirigeants et équipes des organisations labellisées partagent leur expérience du Label en vidéo.
« Notre parcours vers le Label »
La crédibilité du Label repose sur la rigueur de sélection de celles et ceux qui évaluent et accompagnent les structures candidates.
Les évaluations sont réalisées exclusivement par des évaluateurs qualifiés et mandatés par Virage Qualité, garants de l'impartialité et de la fiabilité du processus.
Des partenaires collaborent à l'accompagnement des structures dans leur démarche de labellisation, en amont de l'évaluation. Leur engagement est encadré.
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